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Leser in diesem Thema:
1 Anonyme(r)
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"Beschwerdemanagement" |
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¡Arriba! ¡Arriba! ¡Ándale! ¡Ándale!  
Registriert seit:
18.03.2010
Aus: Lummerland
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Hi Ihr Lieben,
habt Ihr in Eurem Unternehmen ein richtiges "Beschwerdemanagement"? Wir möchten eines aufbauen. Kein riesen Ding was unnötig aufgebauscht wird. Sondern eher einen "Leitfaden zum Umgang mit Beschwerden" (mit Kunden und Geschäftspartnern). Damit Beschwerden nicht verpuffen, sondern jeder seinen Nutzen daraus ziehen kann und konkrete Probleme behoben werden können, so dass sie nicht drei Monate später an anderer Stelle wieder auftauchen. Dabei geht es jetzt nicht darum "Wie verhalte ich mich am Telefon und bin freundlich zu dem, der sich beschwert".
Mich würden nur ein paar Erfahrungen interessieren und ggf. eine "Arbeitsanweisung" hierzu.
Geschrieben am: 07.05.2014
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Gast
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Aw:: "Beschwerdemanagement" |
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Guest_Gast
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Hallo Spicy,
wir haben ein "Vorschlagswesen". Jeder der einen Verbesserungsvorschlag hat kann ihn einreichen und einen "Bewerter" angeben. Dieser beurteilt ob der Vorschlag brauchbar, schon vorhanden, etc. ist (bei Fachfragen unbedingt notwendig).
Da jeder "seinen" Arbeitsbereich gut kennt, kommen da zum Teil große Einsparungen oder Verbesserungen raus.
Oder durch kleine Änderungen wird das Miteinander erleichtert.
In schlechten Zeiten nutzen wir das Wissen unserer Mitarbeiter um Einsparpotentiale auszumachen und umzusetzen, also Sparkurs zu fahren.
Nach aussen weiss ich es nicht genau, da wir nur einen Großkunden haben. Da frag ich mal nach.
Geschrieben am: 08.05.2014
Bearbeitet von swenja am 08.05.2014 07:54:55
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Gast
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Aw:: "Beschwerdemanagement" |
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Guest_Gast
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Hab jetzt nochmal in der Prozessbeschreibung nachgeschaut. Ist leider total technisch und leider nicht sehr hilfreich in diesem Fall, unsere Hotliner sind ständig in Kontakt mit unserem Kunden und eine Beschwerde wird gleich in die entsprechenden Bahnen gelenkt.
Geschrieben am: 08.05.2014
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Aw:: "Beschwerdemanagement" |
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wäre gerne Rüschenblusenträgerin 
Registriert seit:
18.03.2010
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Hm, wir haben sowas leider nicht wirklich. Bei uns rufen die Leute an oder schreiben und dann kümmert sich die Abteilung drum, in Zusammenarbeit mit dem Chef. Hilft dir jetzt nicht wirklich.... sorry.
Geschrieben am: 08.05.2014
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Aw:: "Beschwerdemanagement" |
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Rüschenblusenträgerin  
Registriert seit:
19.03.2010
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Hi Spicy!
bei uns wird das sehr ernst genommen. Es ist jedoch auch ziemlich technisch. Es gibt ein Formular, welches genau ausgefüllt werden muss (wer, was, warum, wo etc). Soweit ich weiß, wird das vom Customer Service bearbeitet und nachverfolgt.
Es wird auch mal "nach oben" eskaliert, wenn die Fachabteilung keinen Lösungsvorschlag bietet.
Nicht selten werden auch grundlegende Dinge aufgedeckt und verändert.
Ich finde das ist ein wichtiger Bereich in jedem Unternehmen, egal ob Dienstleistung oder Produktion.
viele Grüße
Emma
Geschrieben am: 15.05.2014
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